UBS Family Space

La recherche a été un effort véritablement collaboratif, et la partie que j'ai le plus appréciée. En équipe, nous avons combiné une recherche documentaire sur l'éducation financière, la littératie financière, la banque au quotidien et le paysage concurrentiel ; un sondage sur la banque au quotidien et les habitudes d'argent ; et une série d'entretiens utilisateurs, chacun menant les siens. Nous avons aussi retourné l'application contre elle-même, en analysant les avis d'UBS sur les stores pour entendre les frustrations dans les mots mêmes des utilisateurs.

Nous avons tout synthétisé à l'aide de cartes d'expérience (le parcours d'un parent, les dépenses, la budgétisation, et même le fait de se faire arnaquer) et un brainstorming d'opportunités et d'enseignements. Le constat était cohérent : les gens peinent avec le jargon bancaire et une interface encombrée, et ils apprécient qu'on les aide à comprendre l'argent plutôt que de leur montrer simplement plus de produits. Réunir ces fils en une seule vue d'ensemble a fait le pont vers le travail de définition que j'ai ensuite mené.

Le cahier des charges plaçait l'éducation financière au centre et ne listait les utilisateurs plus jeunes et les enfants que comme un nice to have. Le pari de l'équipe a été de faire de ce nice to have le cœur du concept : si l'éducation est l'objectif, le point de départ le plus naturel est là où les habitudes d'argent se forment en premier, entre parents et enfants.

Nous avons passé en revue le paysage de la finance familiale (les produits du type goHenry et Greenlight, les portefeuilles familiaux, les recommandations de design pour les adolescents) et recadré le travail autour d'un espace familial partagé au sein de l'application UBS, où un parent et un enfant gèrent ensemble l'argent, les limites et l'apprentissage.

La direction posée, j'ai mené la phase de définition moi-même. J'ai regroupé la recherche en un diagramme d'affinités, puis construit deux personas pour ancrer le travail dans le réel : Sophie, une mère active de quarante et un ans et cliente UBS qui veut élever des enfants responsables sans rendre l'argent tabou ni perdre son sentiment de contrôle, et Leo, treize ans, avec sa première carte bancaire, qui veut surtout savoir ce qu'il peut dépenser et épargner pour quelque chose de plus grand.

La tension entre eux a produit un ensemble de questions How Might We (transformer la banque du quotidien en moments d'apprentissage, rendre la valeur de l'argent visible, soutenir une éducation adaptée à l'âge) et deux énoncés de problème nets. Sophie a besoin d'un moyen simple d'enseigner la banque au quotidien tout en gardant des limites sûres, parce qu'elle ne se sent pas équipée pour les guider ; Leo a besoin d'un moyen clair et visuel de voir ce qu'il peut dépenser et épargner, parce qu'il ne voit l'argent que comme quelque chose pour s'amuser.

Avant de concevoir le moindre flow, j'ai passé le terrain en revue, y compris l'offre d'UBS elle-même pour les plus jeunes, et nommé les manques. L'éducation financière était reléguée sur le côté dans des articles, il n'y avait pas de parcours d'apprentissage, pas de vraie interface enfant ni d'analyses, les récompenses n'étaient pas liées aux bonnes habitudes, et presque rien ne soutenait les échanges réguliers sur l'argent entre parent et enfant.

J'ai mené une idéation par la méthode Lotus sur les questions How Might We, regroupé les résultats et convergé vers une grande idée à trois piliers : pratiquer avec des garde-fous (limites sûres, niveaux selon l'âge, cercles de personnes de confiance), la banque au quotidien comme des « money missions » où des actions réelles deviennent de petits moments d'apprentissage, et un Family Space conçu pour la conversation plutôt que pour la surveillance. Ce dernier pilier venait directement de la recherche : les parents nous ont dit qu'ils ne voulaient pas vraiment le détail fin des dépenses de leur enfant, parce que trop de supervision se lit comme du contrôle et érode la confiance. La phrase qui nous gardait sur les rails était « moins une application de contrôle parental, plus du coaching et du soutien ».

À partir de la grande idée, j'ai cartographié quatre user flows de bout en bout : l'activation du Family Space, l'espace du parent, l'espace de l'enfant, et un récapitulatif mensuel conçu pour une conversation sur l'argent entre parent et enfant. Le flow d'activation à lui seul gère les vrais cas, dans tout leur désordre (pas encore de profil familial, lier un compte existant, ouvrir un compte jeunesse, un enfant de moins de douze ans) avec des étapes système et des limites recommandées préremplies, de sorte qu'un parent ne configure jamais à partir d'une page blanche.

Les flows portent les mécaniques qui rendent l'idée concrète. Un parent fixe une fois les limites totale, journalière, hebdomadaire et par catégorie, puis n'y touche presque plus ; les tâches ménagères se transforment en argent de poche que l'enfant gagne ; les « réussites » d'épargne transforment un objectif comme un vélo en progression visible. Mon préféré est un petit détail : quand un enfant dépense, l'application traduit le montant en quelque chose qu'il comprend, « vingt francs, c'est environ deux kebabs », rendant la valeur de l'argent tangible plutôt qu'abstraite. L'adolescent a son propre flow parce que sa relation à l'argent, à l'autonomie et à la vie privée est véritablement différente, et les flows sont la partie de ce projet que j'ai portée de bout en bout.